Rezeption: Hier spielt das Leben

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Dieses Sprichwort trifft im Hinblick auf die Rezeption eines Hotels den Nagel auf den Kopf. Unzählige Fäden laufen hier zusammen, damit ein reibungsloser Ablauf garantiert ist. Nicht zuletzt sind die Mitarbeiter für die Gäste Anlaufstelle Nummer eins – auch für die nicht immer ganz alltäglichen Angelegenheiten.

Das Wohl der Gäste steht für alle Hotels im Vordergrund, denn ob sich die Gäste willkommen fühlen, entscheidet sich bereits bei der Ankunft. Gestaltet sich der Empfang herzlich, kann der Aufenthalt entspannt in Angriff genommen werden. Die Rezeption bildet das Herzstück eines Hotels: Sie ist die erste Anlaufstelle, wenn es um Fragen, Auskünfte, Wünsche oder auch Reklamationen geht. Umso wichtiger ist es also, dass die Mitarbeiter entsprechend ausgebildet sind. Dies weiss auch Vicki Sohr-Kressin. Seit dreieinhalb Jahren arbeitet sie im Victoria Jungfrau Grand Hotel & Spa in Interlaken. Sie arbeitet im Victoria Jungfrau Grand Hotel & Spa in Interlaken als Front Office Managerin und darf bereits auf eine spannende Karriereentwicklung in den letzten Jahren zurückblicken. 14 Mitarbeitende, Praktikanten und Lernende werden durch sie geführt und sie hat die Gesamtverantwortung der Reception sowie die Gastgeberfunktion zugleich inne. «Die Hotellerie ist meine Passion», sagt sie. Diese Leidenschaft ist gerade im Hinblick auf die vielfältigen Tätigkeiten wichtig. So fällt die operative wie administrative Führung des Front Office in ihren Arbeitsbereich. Budgets und Forecasts behält sie im Fokus und garantiert so eine konstante und hohe Gästezufriedenheit. «Für diesen Beruf braucht es ein gutes Einfühlungsvermögen, vernetztes Denken und auch Sprachkompetenzen», erklärt sie.

Bewährte Praxisnähe

So unterschiedlich die Gäste sind, so gestaltet sich auch der Tag. Keiner gleicht dem anderen, Flexibilität wird hinter der Rezeption grossgeschrieben. «Das Spannendste an unserem Beruf ist, dass kein Tag so endet, wie er geplant war», erklärt Vicki Sohr-Kressin. Die unterschiedlichsten Situationen würden zusammenkommen. Etwa dann,wenn plötzlich Mitarbeiter wegen Krankheit oder Unfällen ausfallen würden, Gäste mit ausgefallenen Wünschen mehr Zeit beanspruchen oder wenn die Marketing-Abteilung zu Promotionszwecken Fotoaufnahmen macht und die Gäste im Bademantel völlig unkompliziert am Front Office stehen.
Genau diese grosse Abwechslung und Spontaneität machen den Beruf extrem spannend. Dies weiss auch Noemi Lauener. Sie ist im dritten Ausbildungsjahr zur Kauffrau HGT (Hotel-Gastro-Tourismus) EFZ. «Der individuelle Gästekontakt war einer der ausschlaggebenden Gründe, warum sie den Beruf gewählt habe.» Die KV-Lernenden werden in den Abteilungen Human Resources, Food & Beverage Administration, Einkauf, Marketing, Kongress/ Event, Reservation und Front Office eingeteilt. Diese Praxisnähe werde sehr geschätzt. «Daher kommen wir als Lernende zusätzlich dazu und können den vollen Praxisbezug ausleben und bleiben dadurch auch immer etwas im geschützten Rahmen», sagt sie. Gerade dieser Praxisbezug sei jedoch auch eine Herausforderung. Schliesslich würden dadurch auch anspruchsvolle Aufgaben an die Lehrlinge übertragen.

Besondere Momente

Menschen aus jeglichen Ländern und Kulturen machen Halt in Interlaken. So bunt und Abwechslungsreich gestalten sich dabei auch die Wünsche an die Mitarbeitenden des Grand Hotels & Spa. Von der Besorgung eines Ladekabels über die Informationen zu Sehenswürdigkeiten bis hin zu ausgefallenen Angelegenheiten wie die Organisation eines Helikopterrundfluges ist alles dabei. Auch Noemi Lauener erinnert sich an eine spontane Aktion, bei welcher die Mutter eines Hotelgastes angerufen hat, um ihren frisch verlobten Sohn mit einer Champagnerflasche zu überraschen. «Wir haben das sehr gerne gemacht, und gleichzeitig habe ich dann noch eine Karte mit den herzlichsten Glückwünschen des Hotels für den Gast geschrieben », sagt Noemi Lauener. Genau diesen Support des Teams würden die Gäste schätzen und überraschen. Noemi Lauener liebt es mit und für die Gäste diese Extrameile zu gehen. Bei allem Handeln werde der Fokus stets auf den Gast gelegt, und die Individualität liegt ihnen dabei sehr am Herzen. «Wir möchten, dass der Gast die Servicequalität der Mitarbeiter vor dem Produkt in Erinnerung behält und entsprechend wiederkommt.» Auch für die Lernende gibt es nichts Schöneres, wenn die Gäste bei der Abreise sagen: «Vielen Dank für den tollen Service, wir kommen gerne wieder.»

erstellt von Stefan Millius